במאמר הבא נדון בנקודות הבאות:

– תקשורת מול לקוח.

– אישור חומרים ועליה לקמפיין.

– הגדלת לקוח וגביית תשלום.

– טיפול במצבי חירום/קצה.

– טיפול בהתנגדויות של לקוח בלתי מרוצה.

– טיפים לשימור לקוח.

תקשורת מול לקוחות

מהי תקשורת? על פי המילון העברי אבן שושן,תקשורת היא מצב של העברת מידע הדדית.

אם כן, אולי כדאי שנסקור בפרספקטיבה רחבה יותר את ההגדרה של תקשורת מול לקוחות כאל מצב של תקשורת עם הלקוחות. מצב הדדי בו הם מפרים אותנו ואנחנו אותם.

מחקרים בתחום מראים כי חווית הלקוח מבית העסק מתבססת בכשבעים אחוזים על חווית השירות אותה הוא מקבל.

בעוד טכנולוגיה, מוצרים ושירותים, הם אלו שהלקוח בפועל רוכש, התקשורת הבינאישית היא זו שבאמת עושה שינוי לכן, בכדי לייצר חווית לקוח טובה עלינו  לדעת " לטפל" באדם וגם "בבעיה".

ומכאן ש-

תקשורת צריכה להתקיים על בסיס שוטף הלקוח, בדגש על תקשורת טלפונית אישית ולאו דווקא תקשורת טכנולוגית מבוססת סמסים, מיילים וכדומה. ( העברה הדדית כבר אמרנו, בניגוד להעברה חד כיוונית)

תקשורת טובה היא כזו שמייצרת אמון הדדי. אמון נבנה כתוצאה מאימון, תהליך מובנה ועקבי של התנהגויות והרגלי תקשורת שניתן ללמוד.

הבסיס למערכות יחסים עמוקות וחזקות יותר הוא תשתית של יצירת אמון הדדי באופן כנה ואותנטי. ככל שהאמון עולה הצורך במגננה יורד והתפוקה עולה.

הגדלת לקוח וגביית תשלום

יעילות הגדלת המכירות מתחילה בהגדרת המכירות – כדי להצליח במכירות עלינו לבנות תוכנית עבודה אופרטיבית שתאפשר, מחד הגדרת יעדים ומטרות ומאידך את הדרך להשגתן .

תוכנית עבודה מוגדרת מראש מספקת ודאות, שיטה ומסגרת עבודה לשותפים בהגדלת המכירות ובאופן אוטומטי יוצרת גידול במכירות ללא שינוי במרכיבי שיווק נוספים כגון : שינוי שיטות שיווק, הגדלת רמת המוטיבציה, שיפור איכות ומיומנות המכירה, תקציבי פרסום, שינוי שיטת התגמול או הגדלת צוות המכירות . הכנת תוכנית עבודה אופרטיבית כוללת את השלבים הבאים:

• יצירת תיק מיוצרים הבנוי בגמישות לכדי שילובים והצעות ביניים.
• הבניית מוצרים משלימים העובדים זה לצד זה ומעצימים יעילות אחד של השני.
• בניית הצעות המוגבלות בזמן ועמידה מאוחרי לוחות הזמנים הנקבעים.
• גביית התשלום תעשה על ידי חתימה והעברת אמצעי תשלום ( אשראי/שיק) בהתאם לתנאי ההזמנה.

טיפול במצבי חירום/קצה

הנחת המוצא שמשבר הוא אירוע שלא ניתן לצפות אותו אינה נכונה, למעשה מחקרים בארה"ב מוכיחים כי 75% מהמשברים בארצות הברית נובעים מתקלות ניהוליות שההנהלה הייתה מודעת להן והתעלמה מהן!

ברמה הרלוונטית לעניינו , ישנם הרבה מאוד גורמים להיווצרות משברים ארגוניים או אל מול לקוחות:

כשל ניהולי

• התעלמות מקיום תהליכים לא תקינים בארגון.
• העדר תהליך בקרות ופיקוח.
• התנהלות כושלת מול לקוחות/ספקים/עובדים.
• כשל בהבנת המציאות הסביבתית.
• התעלמות מתדמית הארגון בעיני הציבור.
• התעלמות משינויים ומגמות.
• אי קיום תוכניות מגירה למשברים.

כשל ביצועי

• עובדים לא מקצועיים.
• תהליכי עבודה המנוגדים לנוהלי בטיחות.
• כשל בטיב החומרים.

שינויים ארגוניים

• מיזוג/רכישה.
• שינויים בפעילות החברה.
• שינוי במבנה הארגוני.

אז מה עושים?

מגייסים את הארגון לשיחת עבודה משותפת בה נמדדות הטענות הפנימיות או החיצוניות ( התלונות ) מטעם הלקוחות .

בודקים את הטענות בצורה בה ניתן לבסס את הדברים ( דוחות, דיווחים, תכתובות מייל) ומאמתים את הרגשות עם העובדות.

מכינים תוכנית פעולה בה מגדירים מראש מהם הקווים האדומים בהתקשרות העתידית עם הלקוח/עובד.

מפיקים לקחים לטובת מניעת משברים דומים בעתיד.

– טיפול בהתנגדויות של לקוח בלתי מרוצה

התנגדות היא לא איום אלא מצב של הזדמנות נהדרת לצמיחה משותפת. הצעד הראשון לטיפול בהתנגדויות הוא פשוט לא לחשוש מהן!

הדבר החשוב ביותר בהתנגדות הוא להבין מה הלקוח מנסה באמת להגיד, כיון שהתנגדות היא טקטיקה להסוואת רבדים עמוקים יותר. ייתכן שאם הלקוח מתלונן על איכות "פוסטים" הוא למעשה אומר-" אתם לא מקשיבים למה שאני באמת אומר", או "אתם לא באמת מבינים את המהות של העסק שלי".

טיפים לשימור לקוח

ישנן הרבה מאוד טקטיקות, טיפים או אסטרטגיות לשימור לקוחות מרוצים.

בעיני הנקודות החשובות ביותר בשימור לקוחות הוא הקפדה על הערכים הבאים:

• יצירת ערך אמיתי בעיני הלקוח, לתת מוצר ההולם את התמורה הכספית, שיש בו תוכן, ויושרה עסקית אמיתית אם תמכור בלוף, בסוף הוא ייחשף.
• תקשור ההצלחה והעבודה ללקוח – מצב בסיסי בו אנחנו מנהלים את עבודותינו ושוכחים לציין את המסרים הפשוטים , המובנים מאליהם.
• *הפתיע ולהקסים את הלקוח – כמו בכל מערכת יחסים אחרת, אחת בכמה זמן, קיים צורך מהותי בשבירת שגרה והצעת שירות, מתנה, ערך מעניין אחר שהלקוח אינו חשב עליו.

*תעשה טוב- יהיה טוב, תזכרו :

KARMA IS A BITCH!